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Es una herramienta obligatoria que todo proveedor debe tener disponible para recibir quejas y reclamos de sus clientes por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o servicio. Debe estar disponible en cada uno de sus establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, si cuenta con una sucursal en el país. Nuestro sistema digital permite a las empresas cumplir con esta obligación de forma moderna y eficiente.

Sí, es completamente legal. El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM establece que las empresas pueden implementar sistemas digitales para el manejo de reclamos, siempre que cumplan con los requisitos técnicos y de seguridad establecidos por Indecopi.

Sí. Todo proveedor de bienes o servicios que atienda al público (de forma presencial o virtual) debe contar con un Libro de Reclamaciones. Si ofreces tus productos o servicios por medios digitales (web, redes sociales, app), debes tener un Libro de Reclamaciones Virtual accesible en esos canales.

Todas las empresas que brinden servicios al público en general, independientemente de su tamaño o sector. Esto incluye restaurantes, tiendas, clínicas, talleres, empresas de servicios, entre otras. La obligación aplica desde el primer día de operaciones. El libro aplica tanto a productos como a servicios por igual.

Depende. Si solo vendes en un local físico, el libro físico es suficiente. Pero si también ofreces tus productos o servicios en línea, debes tener un libro virtual adicional, para que el consumidor pueda reclamar sin acudir a tu local.

Aun así, debes tener un Libro de Reclamaciones Virtual. El enlace al libro debe estar disponible y visible en tus perfiles o publicaciones (por ejemplo, en la biografía de Instagram o la descripción de Facebook).

Solo si tu negocio no tiene atención presencial. Si atiendes público en un establecimiento físico, debes mantener al menos un libro físico en el local.

Se realiza para manifestar el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, es decir, no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta a la queja en un máximo de 15 días calendario, contados desde el día siguiente de su presentación, según el D.S. 011-2011-PCM.

Por ejemplo: la atención descortés del personal de venta en una tienda.

Se realiza cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido o con el servicio recibido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta al reclamo en un máximo de 15 días calendario, contados desde el día siguiente de su presentación, según el D.S. 011-2011-PCM.

Por ejemplo: la entrega de un producto defectuoso o la ejecución de un servicio en condiciones distintas a las informadas.

Debes responder en un máximo de 15 días calendario, contados desde el día siguiente de su presentación, según el D.S. 011-2011-PCM. El plazo puede ampliarse hasta 5 días adicionales en casos justificados. Nuestro sistema te notifica automáticamente cuando se acerca la fecha límite de respuesta.

Podrías ser sancionado por falta de atención al consumidor. Además, el cliente puede escalar el caso a INDECOPI. Por eso nuestro sistema te notifica automáticamente cuando se acerca la fecha límite de respuesta para que puedas atender los reclamos a tiempo.

Si el cliente considera que la respuesta del proveedor no resuelve su reclamo, o el proveedor no responde dentro del plazo legal, puede acudir a Indecopi para solicitar ayuda. Indecopi puede convocar a una audiencia de conciliación entre ambas partes y, si no se llega a un acuerdo, el cliente puede presentar una denuncia formal para que la institución evalúe el caso y determine las medidas correspondientes.

INDECOPI puede imponer multas de hasta 450 UIT, dependiendo de la gravedad y reincidencia. También puede ordenar la suspensión temporal de actividades.

Debe incluir:

• Identificación del proveedor
• Formulario con datos del consumidor
• Campo para detallar el reclamo o queja
• Confirmación automática al usuario
• Generación de un número de registro o constancia
• Almacenamiento seguro y trazable de la información

Nuestra plataforma cumple con todos estos requisitos y genera las constancias automáticamente.

Sí. Es obligatorio que el sistema genere una constancia de registro o número de reclamo. Nuestro sistema genera automáticamente un código de seguimiento y un número correlativo que se envía al correo del cliente y se muestra en pantalla al momento del registro.

Sí. INDECOPI exige que el libro virtual sea fácil de usar en cualquier dispositivo. Nuestra plataforma es completamente responsive y funciona perfectamente en celulares, tablets y computadoras.

Debes exhibir un aviso visible que indique: "Este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual. Solicítelo aquí o acceda en: [tu enlace]." Nuestro sistema genera automáticamente el aviso para imprimir con tu logo y el código QR correspondiente.

No es necesario registrar o comunicarlo, pero debes estar preparado para mostrarlo en una eventual inspección. Nuestro sistema genera reportes que puedes descargar en cualquier momento para presentarlos a INDECOPI si es requerido.

Mireclamo.pe es una plataforma digital que permite a las empresas cumplir con la obligación legal de tener un Libro de Reclamaciones Virtual. Ofrecemos una solución completa y fácil de usar que incluye la creación de libros personalizados, gestión de reclamos, notificaciones automáticas, generación de códigos QR y avisos para imprimir, todo diseñado para cumplir con la normativa peruana establecida por INDECOPI.

Sí. La plataforma está diseñada para cumplir con la Ley Nº 29571 y el D.S. 011-2011-PCM.

Sí. Puedes gestionar múltiples libros desde una misma cuenta. Además, ofrecemos la opción de crear una página centralizada donde se visualicen los links de todas tus sedes, facilitando que tus clientes encuentren y accedan al libro de reclamaciones correspondiente a cada local.

No. El sistema genera automáticamente una URL única que puedes compartir con tus clientes, imprimir en tu establecimiento o incluir en tus materiales promocionales. No necesitas tener una página web propia para utilizar nuestro servicio.

Nuestro sistema envía notificaciones automáticas por email cuando llega un nuevo reclamo, cuando se acerca la fecha límite de respuesta (15 días calendario), cuando se responde un reclamo, cuando se cierra o rechaza un reclamo, y cuando se amplía el plazo de respuesta. También puedes configurar notificaciones personalizadas.

Sí. Puedes configurar múltiples correos electrónicos para recibir notificaciones. El sistema permite agregar correos adicionales en la configuración de cada libro de reclamaciones, de manera que varios miembros de tu equipo o departamentos puedan recibir las notificaciones automáticamente cuando se registre un nuevo reclamo o cuando se acerque la fecha límite de respuesta.

Sí, puedes subir tu logo, personalizar los colores de tu marca, agregar información de contacto y configurar los datos de tu empresa. El sistema genera automáticamente el código QR y el aviso para imprimir, manteniendo el cumplimiento con la normativa de Indecopi.

Absolutamente. Utilizamos encriptación SSL, respaldos automáticos diarios, y cumplimos con estándares de seguridad internacionales. Los datos se almacenan en servidores seguros y solo el personal autorizado de tu empresa puede acceder a la información. Cumplimos con la Ley de Protección de Datos Personales (Ley N.º 29733).

Integrar tu Libro de Reclamaciones Online es muy sencillo y toma menos de 2 minutos. Tienes dos opciones principales:

• Enlace directo: Coloca un enlace visible (botón o texto) que dirija a la URL de tu libro. El enlace debe estar en la parte visible y accesible de tu web, de preferencia en el pie de página o menú principal.
• Embed con iframe: Puedes incrustar el formulario directamente en una página de tu sitio usando un iframe, para que los clientes puedan presentar reclamos sin salir de tu tienda.

El acceso debe ser directo y sin pasos intermedios. Ofrecemos guías detalladas paso a paso para integrar con las principales plataformas de e-commerce:

Sí, siempre que quede constancia de la respuesta. Nuestra plataforma permite responder desde el sistema y registrar la respuesta automáticamente, garantizando que quede constancia para posibles verificaciones de INDECOPI.

Sí. Puedes registrar usuarios operativos y asignarlos a una o varias de tus empresas. Estos usuarios pueden gestionar reclamos, responder a clientes y acceder a la información de las empresas asignadas, sin tener permisos de administrador. Esto te permite delegar tareas a tu equipo mientras mantienes el control total de tu cuenta. El número máximo de usuarios operativos permitidos varía según tu plan de suscripción.

Deben conservarse por al menos 2 años para posibles verificaciones de INDECOPI. Nuestro sistema almacena todos los registros de forma segura y puedes exportarlos en cualquier momento en formato Excel.

Sí, cada reclamo debe tener un número correlativo. Nuestro sistema genera automáticamente un número correlativo secuencial por libro de reclamaciones, garantizando la trazabilidad y el orden de los registros.

Sí, ofrecemos una prueba gratuita de 30 días sin compromiso. Puedes probar todas las funcionalidades del sistema, configurar tu libro de reclamaciones y recibir reclamos reales. No se requiere tarjeta de crédito para iniciar.

Sí, puedes cambiar de plan en cualquier momento desde tu panel de administración. Los cambios se aplican inmediatamente y se prorratea el costo. Si cambias a un plan superior, tendrás acceso a todas las funcionalidades adicionales al instante.

Aceptamos múltiples métodos de pago para tu comodidad:

• Tarjetas de Crédito y Débito: Aceptamos pagos con tarjetas Visa, Mastercard, American Express y otras tarjetas a través de nuestra pasarela segura Culqi. El pago se procesa de forma inmediata y automática.
• Yape: También puedes pagar con Yape a través de Culqi.

Todos los pagos son procesados de forma segura y cumplimos con los estándares internacionales de seguridad de datos (PCI DSS) para proteger tu información financiera.

Una cuenta puede ser suspendida en los siguientes casos:

• Incumplimiento de pago: El servicio puede ser suspendido después de 10 días de vencimiento del período de facturación. En casos excepcionales, se puede otorgar un período de gracia adicional a solicitud del cliente, previa justificación.
• Violación de los términos de servicio: Si se detecta un uso que no cumple con nuestros términos y condiciones.
• Uso fraudulento o malicioso: Actividades que pongan en riesgo la seguridad del sistema o de otros usuarios.
• Orden judicial o administrativa: Cuando sea requerido por autoridades competentes.

Si tu cuenta ha sido suspendida, contacta a nuestro equipo de soporte a través de hola@mireclamo.pe para obtener más información y resolver la situación.

Ofrecemos soporte por email y WhatsApp.

Sí, mantenemos a nuestros usuarios informados sobre nuevas características y mejoras a través de correos electrónicos y actualizaciones en la plataforma.

Valoramos la retroalimentación de nuestros usuarios. Puede enviar sus sugerencias directamente a nuestro equipo de soporte a hola@mireclamo.pe.

Sí, puedes exportar todos tus datos en formato Excel en cualquier momento. Esto incluye reclamos, respuestas, reportes y estadísticas. Tus datos siempre son tuyos y puedes llevártelos cuando quieras.